国家铁路局关于印发《铁路运输服务质量投诉处理办法》的通知

国家铁路局关于印发《铁路运输服务质量投诉处理办法》的通知

国铁运输监规〔2025〕4号

国铁集团、国家能源集团，各地方铁路运输企业，各地区铁路监管局，机关各部门，市场监测评价中心：
　　现将《铁路运输服务质量投诉处理办法》印发给你们，请遵照执行。

国家铁路局
2025年2月24日

铁路运输服务质量投诉处理办法

第一章　总则
　　第一条 为深入贯彻党中央、国务院有关决策部署，切实践行以人民为中心的发展思想，规范铁路运输服务质量投诉处理工作，不断提升铁路行业治理能力和公共服务水平，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务质量监督管理办法》等法律、行政法规和规章，制定本办法。
　　第二条 本办法适用于中华人民共和国境内铁路运输服务质量投诉的受理、处理、监督管理等工作。
　　第三条 本办法中的铁路运输服务质量投诉（以下简称投诉）是指投诉人与被投诉人发生铁路运输服务质量的争议，请求铁路监管部门纠正和查处违法违规行为、解决争议的行为。
　　第四条 投诉人是指旅客、托运人、收货人等自然人、法人或其他组织。
　　被投诉人是指铁路运输企业等法人或组织。
　　铁路监管部门是指国家铁路局和地区铁路监督管理局（含北京铁路督察室）。
　　第五条 国家铁路局通过12327全国铁路监督热线（简称12327热线）、国家铁路局政务服务平台（https://www.nra.gov.cn）等方式接收投诉。
　　12327热线是政府监督热线，服务全国铁路行业的公益性专用号码，由国家铁路局统一管理。
　　第六条 国家铁路局对投诉实施分层分级管理。
　　国家铁路局负责统一监督管理。
　　地区铁路监督管理局负责本辖区内投诉的监督管理等工作。
　　国家铁路局市场监测评价中心负责管理运营12327全国铁路监督投诉中心（以下简称12327投诉中心）。
　　12327投诉中心负责12327热线、国家铁路局政务服务平台等收到投诉的受理、处理、转办、反馈、回访等工作。
　　第七条 12327投诉中心与铁路运输企业服务平台开展系统对接，实现投诉处理业务信息流转。
　　被投诉的铁路运输企业为承办单位，负责接收、办理、反馈转办的投诉。
　　第八条 投诉处理工作应当以事实为依据，遵循合法、合理、公正、公开、高效、便民原则，做到适用依据正确、程序合法。
　　鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
　　第九条 投诉人有权了解投诉的处理结果，有权与被投诉人自行和解，有权提出合理诉求，有权放弃或者变更投诉请求。投诉人应当提供客观真实的材料，不得故意捏造事实诬告陷害他人，不得侮辱、威胁、敲诈、勒索工作人员，不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用12327热线资源。
　　第十条 被投诉人应当认真对待投诉，依法依规解决。被投诉人有权对被投诉事项进行陈述和申辩，应当积极配合铁路监管部门投诉调查核实工作，不得销毁、灭失有关证据。
第二章　投诉受理
　　第十一条 12327投诉中心实行7×24小时工作制，提供12327热线人工座席接听和自助语音服务。
　　第十二条 12327投诉中心接到投诉请求后，应当进行审查。对符合下列规定的，予以受理：
　　（一）属于本办法第三条规定的投诉；
　　（二）投诉人提供真实身份信息及有效联系方式的；
　　（三）有明确被投诉人的；
　　（四）有事实依据的，包括投诉事项发生的时间、地点、经过，相关证明材料可一并提供；
　　（五）有具体投诉请求的，包括停止侵害、惩治违法违规经营、赔礼道歉、赔偿损失、意见建议等；
　　（六）投诉事项发生之日起6个月内的。
　　投诉人通过12327热线、国家铁路局政务服务平台等方式进行投诉的，应当记录前款规定信息。
　　第十三条 投诉存在下列情形之一的，12327投诉中心不予受理：
　　（一）不符合本办法第十二条规定条件的；
　　（二）已经受理或者已经结案，投诉人就同一事项再次投诉且未提供新证据的；
　　（三）属于人事、仲裁、纪检监察、行政复议、诉讼、信息公开等领域的事项；
　　（四）法律、行政法规和规章已经明确规定由其他机构受理的。
　　第十四条 12327投诉中心应当在3个工作日内，按下列情况告知投诉人受理情况。
　　（一）符合受理条件的，予以受理并转送处理；
　　（二）不符合受理条件的，不予受理及理由。
　　第十五条 12327投诉中心对已受理的投诉，能即时答复的，应当依法依规即时答复；对不能即时答复的，应当根据投诉内容在24小时内转送相关承办单位、地区铁路监督管理局。
　　第十六条 承办单位接到12327投诉中心转办的投诉后，应当在3个工作日内告知投诉人接办情况。
第三章　投诉处理
　　第十七条 承办单位应当落实主体责任，依法依规及时办理接办的投诉，不得推诿、敷衍、拖延。
　　第十八条 承办单位应当按下列方式办结投诉：
　　（一）情况属实的，依法依规予以处理；
　　（二）投诉缺乏事实依据，或者不符合法律、行政法规、规章、文件等规定的, 诉求不予支持。
　　第十九条 承办单位应当自接到转办投诉之日起10个工作日内，将调查情况、申辩举证、处理情况、是否与投诉人达成和解、投诉解决方案及相关依据等信息反馈12327投诉中心。
　　12327投诉中心及时将承办单位办理情况反馈地区铁路监督管理局。
　　第二十条 12327投诉中心采取电话、短信、电子邮件、书面等适当方式，按照下列时限告知投诉人办理结果。无法与投诉人取得联系的情形除外。
　　（一）对于投诉举报类事项，应当自受理之日起15个工作日内；
　　（二）对于意见建议类事项，应当自受理之日起10个工作日内；
　　（三）对于政策咨询类事项，应当自受理之日起3个工作日内。
　　法律、行政法规、规章、规范性文件等另有规定的，从其规定。
　　第二十一条 对于情况复杂的投诉，承办单位可以适当延长办理期限，但延长期限最长不得超过10日，应当提前告知投诉人、12327投诉中心延期理由，12327投诉中心相应延迟办结反馈时限。
　　第二十二条 12327投诉中心应当对承办单位投诉办理情况进行全流程跟踪，对逾期未办结的，提醒相关地区铁路监督管理局进行督办。
　　第二十三条 12327投诉中心应当建立抽样回访制度，听取投诉人对承办单位接办告知、工作效率、处理结果的满意程度。
　　第二十四条 地区铁路监督管理局应当对以下投诉调查核实：
　　（一）铁路运输企业未按时限办结的；
　　（二）属于铁路运输服务质量重大问题、较大问题的；
　　（三）涉及众多主体的；
　　（四）投诉人对投诉处理结果提出异议的；
　　（五）其他需要调查核实的。
　　第二十五条 地区铁路监督管理局调查投诉事件时，履行下列职责：
　　（一）查明投诉事件发生的经过、原因；
　　（二）提出投诉事件的责任认定意见；
　　（三）提出处理建议；
　　（四）分析原因，提出防范和整改措施。
第四章　监督管理
　　第二十六条 国家铁路局负责12327投诉中心的管理和指导，督促地区铁路监督管理局、铁路运输企业按照本办法开展投诉处理工作。
　　第二十七条 国家铁路局定期对铁路运输企业投诉处理、逾期未办结等情况进行公告，纳入铁路运输服务质量评价范围。
　　第二十八条 铁路监管部门在调查核实投诉过程中，发现铁路运输企业存在铁路运输服务质量问题的，应当责令改正；对于性质严重、社会影响较大的问题采取约谈、挂牌督办等方式督促企业整改；法律、行政法规和规章规定需要进行处罚的，依法处罚或者移交有关部门处理。
　　第二十九条 办理投诉的工作人员有下列情形之一的，应当主动回避：
　　（一）本人、近亲属是投诉人、被投诉人双方当事人，或者是投诉人、被投诉人双方单位的主要负责人的；
　　（二）与投诉人、被投诉人双方有其他利害关系，可能影响对投诉公正处理的；
　　（三）其他需回避的情形。
　　第三十条 办理投诉的工作人员应当严格遵守保密规定，对处理投诉过程中接触到的国家秘密、商业秘密和个人隐私应当予以保密；不得将本单位处理投诉的内部研究情况透露给投诉人、被投诉人及其他无关人员。
　　第三十一条 办理投诉的工作人员处理投诉事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，及时妥善处理。
第五章　附 则
　　第三十二条 被投诉人对收到铁路运输服务领域的合理化意见建议，应当认真研究；对科学合理、具有现实可行性的，应当采纳，必要时主动沟通并作出答复。
　　第三十三条 通过微信公众号、电子邮件、传真等其他渠道收到的投诉，统一由12327投诉中心受理，参照本办法执行。
　　第三十四条 本办法自2025年4月1日起施行。